为认真贯彻落实为民务实清廉党的群众路线教育实践活动方针，进一步改进行业作风，优化服务流程，提供优质便捷的医疗卫生服务，确实解决目前存在的看病就医难的问题，结合我院目前门诊量及入出院量不断增加的工作实际，医院制定了《曹县人民医院提高医疗质量、优化便民服务流程、完善便民服务措施的实施方案》，现将方案印发给你们，请遵照执行。
附件：《曹县人民医院提高医疗质量、优化便民服务流程、完善便民服务措施的实施方案》
二零一四年四月一日
曹县人民医院
提高医疗质量、优化便民服务流程、完善便民服务措施的实施方案
为认真贯彻落实为民务实清廉党的群众路线教育实践活动方针，进一步改进行业作风，优化服务流程，提供优质便捷的医疗卫生服务，确实解决目前存在的看病就医难的问题，结合我院目前门诊量及入出院量不断增加的工作实际，制定本实施方案。
一、指导思想
以党的十八大精神为指导，以开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动为总抓手，以开展为民务实清廉党的群众路线教育实践活动为契机，进一步改进工作作风，实现“医疗服务质量稳步提升、便民服务措施逐步完善、医德医风和行业作风持续改善，群众满意度明显提高”的目标，努力为人民群众提供安全、高效、方便、价廉的医疗卫生服务，推动我院各项工作可持续发展，经院党委、院委会研究决定，在我院内科病房楼一楼大厅设立“一站式”综合服务大厅。
二、目的和意义
设立“一站式”综合服务大厅就是要整合我院医疗服务平台，使患者得到更“高效 、快捷、简化、优质”的服务质量，“一站式”服务把许多原本分散的就诊程序集中到一起，使以往许多需要跑多个部门才能办理的诊断证明、医保就诊、新农合结算等事情，现在只需在服务中心就能一次办好。对常年服药的慢性病人也不再需要到医生处开处方、取报告，“一站式”服务中心的人员可以“一手包办”，既方便了患者就医，又免去了病人往返奔波、来回跑腿之苦，真正做到了在就医过程中患者少跑“冤枉路”。
三、目前实际工作中存在的问题
1、候诊（等候）时间：挂号、收款、报销、辅助检查等存在等候时间较长的问题。
2、空间布置：收款划价、医保、新农合、辅助检查科室、出入院办理等项目位置分散，给看病就医带来不便。
3、个别标识指示不明确，影响患者方便、快捷就医。
4、绿色通道不通畅等问题。
5、医疗、护理为患者服务核心条款有待进一步细化落实，总务、药械等科室为临床一线物品下送服务意识有待进一步改善。
四、实施方案
根据目前实际工作中存在的问题，结合菏泽市卫生局《创建“人民满意医院”暨 “优质服务”示范科室、示范窗口、示范岗位活动》的文件精神要求，医院在原有服务功能的基础上，继续增加完善服务窗口及服务项目，优化服务流程，把医院服务覆盖到工作场所的每一个角落，让我们以人性化的服务，赢得患者的认可与感动。
（一）整合服务平台，增加服务窗口，设立综合服务大厅
1、新农合、医保已整合为基本医疗保险办公室，综合服务大厅整合以前新农合、医保、转诊办公室等在不同楼层分布的设计，统一到“一站式”服务大厅联合办公，目前综合服务大厅提供病员服务中心所有服务项目、出入院手续办理、基本医疗保险报销办理、转诊、出生证明及孕产妇补助办理等17项服务，让群众足不出厅办理好一切手续，真正做到“一站式”服务，惠及人民。
2、“一站式”服务大厅设立病院服务中心受理处
病院服务中心负责大厅工作人员的劳动纪律监督、规范服务监督、投诉管理以及大厅整体环境的管理。
3、在门诊二楼、三楼已增设诊疗卡办理、收款窗口，以分减病员高峰期人流量，减少病人排队等候时间。
（二）完善病员服务中心功能，拓展病员服务中心项目
全部导医人员纳入病员服务中心管理，病人入出院均有病员服务中心人员全程陪同办理，做到院前有人接、院中有人护、院后有回访。
具体服务项目如下：
1、协同相关科室义诊
2、健康教育宣传
3、门诊导诊服务
4、入院导诊护送
5、收取临床标本、血检，
6、取送检验、病理报告单。
7、血库取血
8、急救中心绿色通道服务队
9、急用取药、临时医嘱取药、手术室临时用药取药
10、住院病人陪检
11、取送会诊单
12、科室加床配送
13、出租车预约
14、宾馆预约
15、车票网上订购
16、殡葬服务联系
17、证件复印
18、便民服务（担架、轮椅、雨伞、针线包、一次性水杯等）
19、咨询服务
20、电话回访、病员跟踪家访
21、病人满意度调查
22、开展预约诊疗服务（现场、电话、网上预约）
23、外地病人代寄检查报告
24、114平台联动等等
（三）提高医疗质量，严格落实医疗核心制度
1、加强首诊负责制等16项医疗核心制度的学习、培训和落实，是提高医疗质量的前提。
2、加强临床路径管理，针对同一病种，制定出不同的临床路径方案供患者选择，试点进行医疗菜单式服务。
（四）设立便民简易门诊，解决慢性病病人单纯复查及开药问题;为病人免费开具检查申请单及常规用药，提供医疗咨询、价格咨询服务。
（五）加强优质护理病房建设，提高护理整体服务水平
护理部推出以“五主动、六规范、七到位、三卡、三送制”为主要内容的优质护理服务新举措。
护患沟通“五主动”
1、主动介绍（病区概况、环境、医护人员、规章制度、服务项目等内容）
2、主动宣传（专科特色）
3、主动宣教（入院宣教、住院宣教、出院健康指导，提供具有专科特色的康复和健康指导）
4、主动解释
5、主动沟通（心理护理）。
礼仪服务“六规范”
1、接诊病人流程规范
2、护理服务用语规范
3、仪容仪表端庄规范
4、称谓病人用语规范
5、护患沟通方式规范
6、病人健康教育规范
临床服务“七到位”
1、卫生清洁到位
2、健康教育到位（入院、住院、出院）
3、操作技能到位
4、观察病情变化到位
5、危重病人基础护理到位
6、护患沟通到位
7、安全护理告知到位
温馨服务“三卡、三送制”
三卡：
1、温馨提示卡（防跌倒、防压疮、防坠床、防误吸、防脱落、禁食提示等）
2、征求意见卡（优质护理服务满意度调查表）
3、爱心联系卡（出院病人护患联系卡）
三送：
1、入院患者分管护士送至病床
2、辅助检查患者病员服务中心全程陪送
3、一般出院患者送至电梯门口
（六）加强急诊绿色通道建设，优化急诊抢救流程
急救的效率关乎生命，对现有的空间设置进行优化改造，尽量增加治疗区用房面积，增设辅助检查科室，把一楼休息室搬到二楼不重要的位置，打破大多数医院的急诊仍为分诊形式、急诊人员以内科为主、急危重症、创伤、外科急症等仍靠各专科会诊后住院救治的传统模式，增加抢救急危重病人相匹配的检查设备，将院前急救、院内抢救、创伤救治和急危重监护有机结合，打造不出急诊区域就可以完成急危重患者诊查救治的一站式救治中心。
（七）完善标识管理
增加标识、标牌、指示灯箱及地标线，清晰显示各功能区的位置，优化就医流程，提高就诊效率，使广大人民群众享受最快捷、优质的医疗卫生服务。
（八）加强对总务、药械等职能科室的管理，明确各部门职责，强化为临床一线服务的意识，共同协作，提高全院医疗服务质量。
目前，我院在开展党的群众路线教育实践活动中，多部门多科室采取多项便民措施，多方位多角度的方便百姓，让以“为民务实清廉”为主要内容的党的群众路线教育实践活动在我院落地开花，惠泽百姓。在以后的工作中，我们将会结合患者实际需要拓展更多的服务项目，提高服务质量，改善服务流程，为患者提供更好更全面的优质化服务。
